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わたしはネットショップを運営していますが、日々の注文状況と同等もしくはそれ以上に気になるのが、いわゆる「お客様レビュー」です。


皆さんもネットショップで何か購入検討する際は参考にされているのではないでしょうか。

リアル店舗と違って商品を手に取って見ることが出来ない分、先に購入された方の飾りない意見はとても貴重なもの。

かく言うわたしも、ネットで購入する際は必ずチェックして参考にしています。



書き込み率はどれくらい?



運営側からの記述になりますが、実際購入されたお客様がレビューを書かれる割合はどれくらいかと思われますか?

わたしのショップや知り合いのショップからの話を元にしていますので少々サンプルが少ない状況ではありますが、まあ「100件に1件」あれば相当高い方でしょうね。

下手すれば200件売れても1件すらレビューを書いていただけない場合もありますし。


もちろんこれはネットショップの扱う商品によっても異なります。

例えば食品関連は実際食べてみた感想は人により結構異なりますので、「美味しかった!」、「いまいち・・・」の評価もはっきりしている分、レビュー記載率も高くなる傾向です。

美味しくてもいまいちでも「誰かに伝えたい!」という思いが強くなるようで、誰かに言いたい=記載率が高くなるのも納得出来る話ですよね。


逆に評価がある程度固まっている商品、例えば大手メーカーからもう何年も前から発売されているリピート品は記載率が低い傾向です。

ネットショップでは洗剤や飲料水がよく売れますが(重い物はよく出ます)、これらは新商品でもない限り世間的な評価も定まっていますので、いまさら感想も何もないといったとこでしょうか。

ただ、レビュー記載「率」は低くても、リピートが多い商品のため数自体は多く売れていますので、記載件数はそれなりにはありますけどね。



netshop



商品レビューよりショップレビューが重要



レビューといいましても2通りあります。

先ほどの商品に対する感想と、ショップそのものに関する感想。


実はショップ側からすれば、商品レビューはさほど重要視していません。

もちろん目を通しますし、評価によって今後の取り扱い方を判断することもあります。

ただ、商品は商品。

名の通ったメーカー製であれば、どこもかしこも扱っている商品ですからそのショップならではの評価ではありません。

消費者側からすればどの商品を買うかの参考としては非常に重要ですが、売る側からすれば商品の評価よりもどこで買っていただけるか、すなわち安心して購入出来る店としての自店舗レビューの方が気になります。


結局ネットショップというのは、実際の商品はリアル店舗で見て 購入はネットでね、というパターンも多い故、扱う商品の競合より店の競合の方が重要なんですねぇ。

う~ん、いいやらわるいやら。





何言ってんだこいつ




レビューを書いたらプレゼント♪
(※↑書かなくても貰えます)



話を戻してレビューの書き込み率ですが、よくある「レビューを書いたらプレゼント♪」のような企画があればグンと上がります。

しかも記載率が上がるだけでなく、やはりプレゼントが絡むと書く側もあまり悪くは書きにくい、いやむしろ無理にでも良いところを見つけて褒める内容になりがちですのでおのずと高評価に。

それだけに店側としましては評価数が簡単に増え、かつ評判も上がる方法として重宝されていました。

でも実はこの企画、わざわざ真面目にレビューを書かなくても大丈夫なんです!
(注:楽天市場の場合)。


だって、店側からはレビューを書いたのが誰か分からないんですから!!


ですので購入時、「おまけ付けるからレビューよろしくね」で終わっている話であり、書いてないからといって催促のメールや電話があるわけではありません。

一応商品購入後、レビュー記載依頼のメールを自動送信している店はあるようですが、あくまで一斉送信に過ぎません。

また、それらしさを演出するため「レビュー欄に受注番号を記載して下さい」とする店もありますが、あくまで演出。

そんなのわざわざ時間割いて照合しませんぜ。



「え、そんなこと暴露して大丈夫?」



はい、大丈夫です。

と言いますのも、このレビュー記載プレゼント企画、楽天市場ではもうすでに禁止事項になっているので、どこも実施している店はありませんから。


まあ内緒でたま~にやっている店もあるかもしれませんが(笑)

それだけ店側としては美味しい企画であった反面、やはり評価が偏るため禁止になりました。

たしかにそういう店の評価が高くても、ワイロあげてたみたいなものですから参考にならない気がしましたからねぇ・・・。



他店のボロクソ評価に戦々恐々




POKEMON GO4



わたしのショップは地方の弱小店に過ぎません。

ですので、実際に店舗を持つ全国的に名の知れた大型店に対抗するには、こつこつ高評価を積み上げてお客様に安心してお買い物いただけるよう地道に努力していくしかありません。

幸い我がショップのレビュー平均点は4,7点前後(5点満点)で推移しており、楽天の中でも結構上位にいます。

ですので、極端な低評価(星1つ)を付けられることなく営業していますが、たまに他店の評価を見るとゾっとする書き込みがありますねぇ・・・。


「サイテーなショップです!」

「2度と買うものか!」

「出店取りやめになるよう通報します!!」


・・・・うへぇ~。


大体ここまで低評価になる場合は初動での失敗、例えば発送が遅れたとか、商品が品切れで無かったとか、配送時箱がつぶれていたとかそういう類ではなく、その後のショップの非礼な対応に腹を立てている場合が多いようです。

メーカーや運送会社へ丸投げしてそちらへ問い合わせて下さい、ではダメですよね。

まさに反面教師とばかりに、クレームの事例を参考にこういったことのないよう真摯な接客を心掛けていますが(汗)

意外と1回目のクレームで誠意ある対応していれば、そこで大体は丸く収まりますし。


ちなみに、お客様からのクレームはメールで結構厳しい内容を書かれた方でも、いざ電話で謝罪すれば割と普通に対応下さって拍子抜けすることが多いです。

やはり、色々な掲示板等の書き込みがエスカレートするように、メールで意見を書くと自然とヒートアップしてくるようでして。

こちらとしましても、そこまでさせてしまったことが申し訳ないんですが。

対面販売ではない故の、ネットショップの課題ですね。



どんどん書いて下さい!



とにかく運営側としては、どんどんレビューを書いていただきたいのが本音ですね。

良いことでも悪いことでも、1行でもいいので書いて下されば今後の運営の参考になりますし、なによりレビューが頻繁に更新されているショップは自然とページにも賑わいが出てきます。


わたしも一消費者として、バリバリ書いていきますよ~♪


・・・まあ、同業者だけにあまり悪いこと書くのは心苦しいので、褒める内容ばかりですが(笑)








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